Uno degli aspetti che nel corso del mio lavoro nel magico mondo del digitale mi è apparso più evidente è la necessità per le aziende di formare i clienti.

E’ cruciale, per tutte le aziende che mettono sul mercato un prodotto od un servizio che a al produttore sembra semplice ma che al potenziale cliente può risultare estremamente complesso.

Questo si applica a chi produce prodotti complessi. Si applica a chi offre servizi. E di conseguenza riguarda anche chi vende servizi di comunicazione alle aziende. E le aziende che comprano servizi di comunicazione.

Mettiamoci nei panni dei clienti finali

Un servizio, come ad esempio un mutuo, per un dipendente bancario è banale… perché li maneggia e li vende da anni.

Per una persona “normale” l’approccio al prodotto mutuo può risultare estremamente intimidante; nella sua giustificatissima ignoranza il prospect  sente sorgere in sé forti barriere psicologiche, incertezza, dubbio, senso di inferiorità.

Se questo capita, rischiamo di essere nei guai. Se questo è il “sentiment” spesso il prospect diventa poco malleabile, poco sereno… diffidente e più difficile. A volte facendolo rinunciare all’acquisto – se le sue paure sono più forti dei suoi bisogni. O facendolo diventare un personaggio irragionevole, in alcuni casi intrattabile. A volte trasformandolo in un mostro che è convinto che non riusciremo a fregarlo perché ne sa più di noi, e intende dimostrarcelo strizzandoci per bene.

Il problema è analogo anche quando trattiamo prodotti o servizi tecnologici, sofisticati, persino se il nostro business è BTB, ovvero vendiamo ad altre aziende.

Quanto più è complesso il nostro prodotto, tanto più il possibile cliente si troverà a disagio… se non è un esperto nel campo.

Lo stesso vale per i clienti delle “Agenzie”

Di norma, il fattore che porta maggiori complicazioni e inefficienze tra comunicatore e azienda, tra cliente ed agenzia è la mancanza di un terreno comune.

La mancanza di una base sufficientemente solida di conoscenze. Il fatto che il cliente non sa bene cosa compra e quanto è difficile, lungo, intricato produrlo. E costoso, molto costoso. In un mercato in cui si gioca al ribasso e i margini delle agenzie si assottigliano sempre più, arrivando spesso alla soglia oltre la quale non è più remunerativo fare questo mestiere.

La formazione del cliente è quindi uno dei fattori chiave; e in Italia secondo me se ne fa troppo poca, specialmente sul digitale.

Ma sulla mia lunga esperienza il peccato mortale è che in formazione si manda il middle management (o meno). Che poi deve riportare a un management più o meno top, che è quello che meno di tutti tende a conoscere questo mercato. Un management che non ha il tempo di fare formazione… ma che è quello che decide.

In sostanza, si formano le persone sbagliate 😉

Aiutami a comprare…

Di conseguenza è cruciale che il cliente diventi (più esperto); per comprare e scegliere meglio. Ma soprattutto per lavorare meglio, far lavorare in modo più efficiente e meno costoso il proprio fornitore. Per procedere più spediti.

Da discutere poi chi debba farsi parte diligente e spendere: l’azienda che si mobilità per seguire corsi di formazione adeguati (senza dimenticare il top management, quelli che devono farlo più di tutti!), magari organizzato ad hoc, in house. O l’Agenzia che sensibilizza, offre, propone una formazione – nella logica di un investimento che ritornerà in meno stress, meno revisioni inutili, meno incomprensioni, meno (costosi) problemi… qualche speranza in più di chiudere bilanci in attivo e di dormire un po’ meglio la notte…