Le aziende che offrono servizi devono essere consapevoli che avere dei processi IT (Information Technology) organizzati e strutturati può fare la differenza in termini di efficienza e qualità. Questa differenza si concretizza con la soddisfazione dei clienti, ottenuta attraverso il corretto dimensionamento delle risorse informatiche rimanendo nei limiti definiti dal business che, ovviamente, deve puntare alla crescita continua.

Per ottenere questi risultati non è affatto necessario che tutto ciò che c’è dietro o contraddistingue un servizio, come software o hardware specifici e i processi che il management ha definito, sia noto o visibile al fruitore, cliente o utente che sia. Al contrario, ogni risorsa utile deve essere chiara e ben definita per il business management onde evitare sprechi o una incorretta allocazione delle stesse.

Ad esempio, per l’utente che desidera fare home banking non è rilevante sapere se i server che ospitano i propri dati siano su sistema operativo Windows o Linux, bensì che il servizio sia sempre attivo in qualsiasi fascia oraria garantita, che la navigazione tra le sezioni del sito sia rapida ed efficiente, che in caso di problemi sappia a chi rivolgersi per la risoluzione degli stessi e che ne ottenga un effettivo e rapido riscontro. Dall’altra parte il business deve sapere come e dove investire nell’infrastruttura IT, che non vuol dire limitarsi alla scelta del tipo di hardware o al numero di tecnici dell’help desk da assumere, ma si estende a tutta una serie di attività correlate.

Spesso si notano dei contrasti tra chi sostiene e definisce i costi del servizio (business), chi se ne occupa praticamente per garantirne l’efficienza (tecnici) e chi ne usufruisce (utente) proprio a causa di una errata o, nel peggiore dei casi, assente gestione dei processi IT. Il business può ritenere eccessiva una spesa se questa non viene ben documentata dai tecnici, come ad esempio dei server molto costosi o un gran numero di linee ADSL, mentre l’utente può dare dei feedback negativi su di un servizio a causa della continua inefficienza dello stesso.

Ricordiamo che molti feedback negativi equivalgono a cattiva reputazione. Cattiva reputazione, soprattutto in tempi in cui la condivisione di informazioni online avviene in maniera rapida e capillare, sappiamo che porta indubbiamente a una perdita di business.

Come possiamo quindi organizzare la nostra azienda per avere dei servizi di qualità? A quali processi dobbiamo pensare? Quanti ne esistono? Ci serve conoscerli e metterli in pratica tutti?

A queste e altre domande dà risposta l’ITSM.

L’ITSM (Information Technology Service Management) è la disciplina che si occupa della gestione dei sistemi IT. Essa non è incentrata sulle specifiche tecnologie, bensì sulla definizione e schematizzazione dei processi che permettono la gestione dei servizi IT in modo che siano efficienti, in linea con le necessità del business aziendale, tendendo alla massima soddisfazione percepita da parte del cliente. Ed è pertanto proprio quello di cui abbiamo bisogno per soddisfare le richieste di cui sopra.

Argomenti come “disponibilità”, “continuità”, “gestione delle modifiche”, “miglioramento” – tanto per citarne alcuni – non devono essere sconosciuti alle aziende che intendono puntare alla qualità dei servizi, che siano esse piccole, medie o grandi. Proprio poiché i framework sui cui si basa l’ITSM non entrano nel merito delle tecnologie da utilizzare per ottenere i risultati desiderati, l’azienda può scegliere quali siano le infrastrutture più economiche per il proprio budget, ovvero che portino il miglior risultato con l’investimento più conveniente. Ed è proprio alla luce di ciò che ognuna può effettivamente puntare alla qualità con uno sforzo contenuto.