Le aziende utilizzano sempre più spesso i social media per servizi i servizi ai consumatori ma, almeno per il momento, nonostante le tante discussioni sul tema, una quota davvero minima di richieste da parte dei clienti arriverebbe attraverso questo canale. SAP e Social Media Today hanno realizzato un interessante report che sfata alcuni miti, in particolare riguardo al forte desiderio dei consumatori di utilizzare i social media per il customer service.

A fronte di un forte utilizzo (71.2%) da parte delle aziende mondiali dei social media per servizi ai consumatori, soltanto una quota minima di richieste di assistenza e di lamentele arriverebbe da questi canali di comunicazione. Quasi la metà (41.2%) dell’aziende coinvolte nell’indagine ha dichiarato, infatti, di gestire soltanto meno del 5% delle richieste dei consumatori tramite i social media. Più di un quarto delle richieste dei consumatori, in ogni caso una quota molto ridotta, sono gestite tramite questo canale soltanto dal 17.7%.