Il digitale come chiave per riguadagnare fiducia dei clienti ed aumentare la competitività in un comparto che sta subendo anch’esso profondi cambiamenti: l’automotive. A ridefinire il mercato è stata una serie di eventi concorrenti: si è ridotto il numero di visite dei clienti presso i dealer (solo 1 visita rispetto alle 5 del passato), l’80% dei clienti che comprano auto nuove inizia la propria ricerca online e più dell’80% dei clienti fa test drive durante il processo di acquisto dell’auto ma, dato ancora più rilevante, il 65% degli automobilisti è ormai aperto all’acquisto di diversi marchi e la brand loyalty è scesa del 15% solo negli ultimi quattro anni.

Sono questi alcuni dei dati proposti da una ricerca condotta da McKinsey & Company dal titolo “Innovating Automotive Retail” e presentati nel corso della sesta edizione di Internet Motors oggi a Milano. “Le risposte più efficaci alle nuove richieste del mercato, dei consumatori e dei clienti possono arrivare solo con una profonda digitalizzazione dei processi di informazione e vendita, afferma Marco Marlia Ceo e co-fondatore di DriveK, la società che promuove da anni Internet Motors “È quello che è emerso nel corso dell’appuntamento milanese: se un tempo il concessionario era una figura di riferimento in cui si riponeva il massimo della fiducia, oggi le cose sono profondamente cambiate. Il 65% degli automobilisti è ormai aperto all’acquisto di diversi marchi e la brand loyalty è scesa del 15% solo negli ultimi quattro anni. Questo significa che l’approccio al cliente deve cambiare, e può cambiare solo attraverso un uso massiccio delle tecnologie digitali”.

Sempre dalla ricerca McKinsey presentata a Internet Motors emerge che i clienti non sono spesso pienamente soddisfatti del generale livello di conoscenza del dealer relativa alle auto così come alle caratteristiche aggiuntive e ai servizi. I motivi sono soprattutto legati all’incremento delle componenti elettroniche e alla connettività nelle auto, che richiedono una conoscenza più tecnica del personale di vendita, e alla crescente complessità del portafoglio prodotti.

“Nel settore dell’Automotive – sottolinea Gianluca Camplone, senior partner di McKinsey & Company – è in corso un profondo cambiamento della distribuzione, con tre trend principali che creano pressione sull’attuale modello operativo dei dealer: il mutato comportamento dei consumatori, i nuovi prodotti e le nuove tecnologie a bordo auto, la ristrutturazione delle reti di concessionarie. I trend emergenti e la continua evoluzione del ruolo del dealer, che resta fondamentale nel processo di acquisto, richiedono una trasformazione retail che permetta di estrarre il massimo valore dal modello di business esistente e di introdurre elementi di innovazione nella rete facendo leva sul digitale”.

Questo implica che l’intera organizzazione del dealer deve essere rivista per fare spazio a una ‘cultura’ e a uno specifico reparto interno dedicato al digitale.