L’innovazione della PA passa anche per lo studio e la realizzazione di servizi innovativi per il cittadino in chiave onmichannel: il mobile, ad esempio, è un canale consolidato nel dialogo interpersonale e con i brand ma è anche una forte opportunità per la pubblica amministrazione locale e per molti dei suoi servizi, del presente ma soprattutto del futuro, se si considera che “tra dieci anni, i quattordicenni di oggi, che comunicano e interagiscono continuamente con smartphone e canali digitali, saranno i loro nuovi interlocutori.”
Ne abbiamo parlato con Valeria Portale, Responsabile della Ricerca dell’Osservatorio Mobile Payment & Commerce della School of Management del Politecnico di Milano, in occasione dell’edizione 2015 del ForumPA che ospiterà il 27 maggio un convegno ad hoc sul tema: La Pubblica amministrazione è mobile? proprio in partnership con gli Osservatori Digital Innovation del Polimi. Ecco cosa è emerso.
Mobile e servizi innovativi per la PA: a che punto siamo in Italia?
Le Pubbliche Amministrazioni stanno dimostrando un forte interesse verso i servizi innovativi Mobile, ma c’è ancora tanta strada da fare. Nel 2014 abbiamo visto crescere il numero di servizi promossi dalla PA fruibili da smartphone e il loro utilizzo: sono state effettuate circa 6 milioni di transazioni tramite telefono cellulare per il pagamento di bollettini, parcheggi, trasporti e car sharing. Nonostante questa interessante crescita, però, non vi è ancora una copertura completa dell’offerta: solo 1 città su 3 offre ai propri cittadini il pagamento del biglietto di corsa semplice tramite cellulare, 1 su 2 il pagamento del parcheggio, 1 su 30 il pagamento del car sharing e sono poche le Pubbliche Amministrazioni Locali che consentono di pagare i propri servizi tramite cellulare.
La PA italiana è consapevole della necessità di offrire servizi omnicanale ai cittadini del futuro? Se si, come si sta muovendo?
Le Pubbliche Amministrazioni sembrano aver capito che, tra dieci anni, i quattordicenni di oggi, che comunicano e interagiscono continuamente con smartphone e canali digitali, saranno i loro nuovi interlocutori e che quindi non possono ignorare questa rivoluzione. Il consumatore è infatti sempre più digitale e abituato ad accedere a servizi ed effettuare acquisti da Pc, da Tablet o da telefono cellulare. Nel 2014, gli internet user italiani hanno raggiunto quota 37 milioni e i web shopper 16 milioni, in crescita del 14% rispetto al 2013. Ancora più esplosivo il fenomeno Mobile: in Italia nel 2014 si contano 45 milioni di smartphone (+21% rispetto al 2013), 11 milioni di tablet (+49%), 31 milioni di utenti che navigano da smartphone (+11%) e 14 milioni di utenti che navigano da tablet (+55%). Per questo motivo alcune Pubbliche Amministrazioni si sono mosse in modo autonomo sviluppando internamente la propria applicazione, o il proprio Mobile site; altre, in particolare i Comuni più piccoli, hanno scelto di mettersi in rete con altri enti e utilizzare un’applicazione preimpostata che include più Comuni per comunicare con i propri cittadini.
L’attenzione verso il mobile payment è alta in tutto il mondo e chiama in causa il lavoro congiunto di molti attori dalle banche, alle telco all’ecosistema delle app. La Pa italiana che ruolo gioca e potrebbe giocare ancora di più in questo scenario?
La Pubblica Amministrazione può svolgere un ruolo fondamentale per abituare gli italiani ad utilizzare quotidianamente il telefono cellulare per pagare. I cittadini hanno più volte dimostrato che, quando i servizi rispondono a una loro esigenza e sono ben progettati, li usano con frequenza e soddisfazione. Se anche le pubbliche amministrazioni si muovessero in modo più forte per offrire soluzioni di Mobile payment (ad esempio pagamento di multe, bollettini, parcheggi e biglietti del trasporto) allora la diffusione di questi servizi potrebbe essere più rapida.
L’agenda digitale supporta quello processo di transizione verso l’innovazione mobile a vantaggio di cittadini e imprese? Se si, come?
L’Agenda Digitale sta puntando molto sull’innovazione digitale, sia in ambito pagamenti digitali attraverso il nodo dei pagamenti per le PA sia in ambito Digital Identity attraverso lo SPID (Sistema pubblico di identità digitale). Con il nodo dei pagamenti si incentivano le PA ad utilizzare sistemi condivisi per la gestione dei pagamenti elettronici anche attraverso il canale Mobile. Con lo SPID le Pubbliche Amministrazioni potranno consentire l’accesso in rete ai propri servizi, anche tramite Mobile, in maniera molto più semplice e snella dei sistemi attuali. Due possibilità, che se ben progettate e sfruttate, possono aprire a diverse e interessanti applicazioni.
Al ForumPa si parlerà anche degli altri trend più caldi del momento: dal cloud computing alla fatturazione elettronica, dall’impatto del digitale nel mondo del turismo all’innovazione digitale nelle Utility, dall’Internet of Things ai servizi Mobile per le PA e i pagamenti digitali. Il tutto attraverso un ciclo di focus tematici in partnership con gli Osservatori Digital Innovation della School of Management del Politecnico di Milano. Qui le informazioni per partecipare.
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