«Disgusto». Così qualche giorno fa ha apostrofato il fenomeno troll, come ben riportato da Il Fatto Quotidiano, una delle massime voci del web, che ha fatto la storia del nostro mondo digitale: Tim Berners-Lee, inventore del «WWW», il World Wide Web. Ospite a un evento presso il Museo della Scienza di Londra, qualche minuto dopo … Leggi tutto
«Oderint dum metuant». «Mi odino, purché mi temano». Così diceva Cicerone, risolvendo l’annoso problema della Brand Reputation e delle “chiacchiere negative” che potevano sporcare l’immagine di un personaggio pubblico – o di un’azienda, appunto. Il tema è noto. Dal «è solo invidia!», costantemente ripetuto dalla nonna per consolarci dei pettegolezzi su di noi da ragazzini, … Leggi tutto
La pubblicità? Ti salva la vita. Quando Caring e Social Caring mancano, ogni mezzo è buono, e giusto, per vedere soddisfatte le proprie richieste. E se tutto ti si mette contro – la latitanza dell’azienda di cui sei cliente, che dovrebbe assisterti e non lo fa o lo fa male, e pure l’algoritmo di Facebook … Leggi tutto
2 giugno, festa della Repubblica: della democrazia, della libertà. Prendiamocela anche noi oggi, allora, un po’ di libertà, nel nostro quotidiano #SocialCare. Libertà di guardare certi totem dall’esterno, col distacco di un giudizio oggettivo. Libertà da lacci e lacciuoli, dai vincoli in cui spesso ci troviamo proprio perché quel distacco l’abbiamo perso per strada. «Response … Leggi tutto
«Narcisista, machiavellico, psicopatico»? Non basta. «Anonimo disinibito»? Troppo poco. «Sadico»? C’è di più. Tutto è poco per definire il «troll»: fenomeno crescente su web e social – perché in crescita nella vita «reale», offline – in cui presto o tardi finisci per imbatterti. Se non lo conosci, non solo non lo eviti: ma ti fa anche … Leggi tutto
«Don’t feed the troll»: principio noto, già identificato come uno dei cardini del #SocialCare, che garantisce la qualità del servizio offerto al cliente nella misura in cui preserva dallo «spreco di energie», da un impiego delle forze in «chi distrugge» e non in «chi fa». Investimento inutile e dannoso, poiché imprigiona il tempo e impedisce … Leggi tutto
«Mi faccio in quattro per te». «Ma anche no!». Così, in questo immaginario dialogo, verrebbe voglia di sintetizzare il rapporto che, con crescente frequenza, si starebbe involontariamente creando tra clienti e Brand nel loro modo di fare #SocialCare. Questo almeno stando alle ultime analisi di «Socialbakers» e al suo consueto report, pubblicato proprio qualche giorno … Leggi tutto
Il Social Care si fa via WhatsApp. E non solo: via WeChat, App, chat. Purché sia mobile: e corra dietro al cliente, tenuto sempre al centro, non solo seguendolo ma inseguendolo se necessario. Questo il To-Do, questo il nuovo Must Have delle compagnie che vogliano tenersi al passo con i tempi. Per tante aziende carenti … Leggi tutto
Il futuro è mobile? Falsità clamorosa. Il «domani» corre sulle App, su chat, su WhatsApp e la galassia dei suoi competitors? Che «falso mito». È il presente che è mobile: «È già qui da un po’», per dirla con Paul Greenberg. «Le attività di customer care devono essere adattabili a più device e il tipo … Leggi tutto
Ti seguo e t’inseguo: il #SocialCare si fa «mobile». Ecco uno tra i risultati più sorprendenti del «Social Customer Engagement Index 2014», appena pubblicato da Social Media Today. Il 49,9% dei Brand interpellati conferma di “ingaggiare” i clienti per attività di Social Caring attraverso piattaforme mobili e di realizzare regolarmente Customer Care via mobile. Una crescita … Leggi tutto
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