«La mia Banca è differente». Specie se la costruisco come dico io. Il noto slogan di un Istituto di Credito calza a pennello una realtà che è, invece, quella della banca più social – e potenzialmente più dedita al Social Care: una banca creata su misura per il cliente, tale ma prima ancora potenziale, che … Leggi tutto
Quando si dice che il Servizio Clienti è fatto, anche, di «Social Education». Quando si dice che si è imparata persino troppo bene la lezioncina social della gentilezza online (spesso puro proforma), del «Cliente prima di tutto» (in teoria) per cui ci si piega, ci si lascia persino trascinare dai troll in risse online sterili. … Leggi tutto
Il Customer Care ha un prezzo. Soprattutto quando manca: quando latita un Servizio Clienti degno di questo nome e, oggi più che mai, un Customer Care online via social, un Social Care pronto a interagire e reagire in real time rispetto alle richieste del cliente. A saperlo bene [ma avrà capito la lezione?] è Comcast, … Leggi tutto
E fu così che l’azienda chiese scusa. Dopo una telefonata da incubo propinata a uno sventurato quanto però accorto ed esperto cliente, che a quella chiamata – previa accurata registrazione – ha fatto fare il giro del mondo, dopo una politica di retention che avrebbe fatto impallidire il più accanito tra i venditori di aspirapolveri … Leggi tutto
«Non abbonarti! Andartene poi sarà un incubo». Quante volte te lo sei sentito dire? A me è capitato, ma ci ho sempre riso su. Pena poi la persecuzione a mezzo posta, chiamate e email di compagnie che, di recessi, proprio non volevano sentir parlare. Un incubo: tale è stata l’esperienza di Ryan Block quando un … Leggi tutto
«Ho visto un uccello defecare su una Smart. L’ha sfondata». «Non può essere stato solo un uccello. Più probabile che fossero 4,5 milioni. (Seriamente, abbiamo fatto il calcolo)». Twitter, Anno del Signore 2012, giugno. Da un lato un utente, @adthothebone, alias Clayton Hove. Dall’altro Smart USA. Un’azienda come Smart che si permette di risponder così … Leggi tutto
Il cliente? Non ha più sempre ragione. Come reagiresti tu se la tua banca, il tuo operatore telefonico, la tua compagnia ferroviaria rispondessero sarcasticamente, se non quasi sgarbatamente, a una tua richiesta di assistenza? O se vedessi che prendono a scherzare sui problemi di altri clienti, proprio sotto i riflettori dei social? La «ruvida ironia» … Leggi tutto
«Clienti e social, maniere al bando. Rispondere con ironia umanizza l’azienda. E attira consumatori». Così titolava dieci giorni fa Italia Oggi, creando stupore e scalpore in tutta la Rete. Il quotidiano riportava in realtà solo i risultati di uno studio con tanto di stemmi accademici, condotto da Gaia Rubera, docente di Marketing alla Bocconi di … Leggi tutto
Dal telefono a Internet. Da sito e mail alla chat. Dai social network all’«instant messaging. E poi di nuovo al telefono: con i cari e [solo apparentemente] “vecchi” SMS. Questo – si direbbe – il circuito evolutivo delle varie piattaforme di Customer Care negli ultimi decenni: dove nessuno step annulla i precedenti, ma ciascuno rappresenta … Leggi tutto
«Top Brands» e classifiche social: quanto (e come) fidarsi? Ce lo siamo chiesti analizzando il prestigioso, periodico report stilato da Socialbakers, in riferimento al primo trimestre 2014, circa il livello di Social Caring delle aziende su Twitter e Facebook. Proprio in riferimento al social di Zuckerberg lo studio ha evidenziato una «good news»: un response … Leggi tutto
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